Как составить договор об оказании услуг физическому лицу

Если услуги нужны заказчику в связи с его предпринимательской деятельностью, составьте договор по правилам для юридических лиц.

Если же физлицо заказывает услуги для нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью, оно является потребителем. В договор с потребителем нельзя включать условия, которые ущемляют его права. Кроме того, если в договоре будет недостаточно информации об услугах, которую вы обязаны предоставить, вас могут привлечь к административной ответственности.

Учитывайте при составлении договора специальные правила оказания услуг вашего вида — в них могут быть особые требования к форме или содержанию договора.

В какой форме составляется договор об оказании услуг потребителю

Договор с потребителем можно составить не только в виде единого документа, подписанного сторонами. Часто он оформляется путем выдачи кассового чека, билета и т.п. (п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации).

Также вы можете составить договор в электронной форме, например договор о реализации туристского продукта в форме электронного документа, на основе которого формируется электронная путевка.
Для отдельных видов услуг утверждены примерные формы договоров, которые и рекомендуем использовать (см., например, п. 14 Правил оказания платных образовательных услуг). Вместе с тем проверьте, не ущемляют ли условия примерной формы договора права потребителя. Подобные условия включать в договор нельзя.

Какие условия нужно включить в договор об оказании услуг потребителю

Включите в договор с потребителем существенные условия. Без них договор не будет считаться заключенным (п. 1 ст. 432 ГК РФ).

Обратите внимание, что для многих видов услуг специальными правилами установлены условия, которые обязательно включаются в договор. Их также можно отнести к числу существенных (п. 1 ст. 432 ГК РФ). Правила оказания отдельных видов услуг устанавливаются Правительством РФ (ст. 39.1 Закона о защите прав потребителей). Например, в договоре оказания бытовых услуг обязательно указать, в частности, условие о дате приема и исполнения заказа (п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации).

Какие условия нельзя включать в договор об оказании услуг потребителю

Вы не можете включать в договор условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с тем, как они изложены в законах и иных правовых актах в области защиты прав потребителей, в том числе в правилах об оказании определенных услуг. Такие условия недействительны (п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Это означает, что договор должен исполняться, но без этих условий, если можно предположить, что он был бы заключен и без них (ст. 180 ГК РФ). Кроме того, за включение таких условий в договор вас могут оштрафовать (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).

Ущемление прав потребителя может выражаться, например:

  • в лишении или ограничении его прав, предусмотренных законом (п. 76 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25);
  • навязывании дополнительных услуг (п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей);
  • перекладывании на него обязанностей исполнителя (Постановление Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от 23.06.2014 по делу N А66-16851/2013);
  • возложении на него предпринимательских рисков (Определение Верховного Суда РФ от 16.05.2017 N 24-КГ17-7).

Обратите внимание, нельзя печатать условия договора очень мелким шрифтом. Такая информация не будет наглядной и доступной (по аналогии с Постановлением Арбитражного суда Уральского округа от 07.04.2015 N Ф09-793/15). Это нарушение требований СанПиН 1.2.1253-03 (по аналогии с Постановлением Девятого арбитражного апелляционного суда от 03.03.2017 N 09АП-4287/2017), за которое вас могут привлечь к административной ответственности.

Условия о правах и обязанностях сторон, которые нельзя включать в договор об оказании услуг потребителю

Нельзя включать в договор с потребителем, например, условия:

  • об обязанности абонента сообщать оператору связи о повреждениях на сети за пределами его квартиры и о самовольном подключении к этой сети третьих лиц. Оператор сам обязан защищать средства связи от несанкционированного доступа (Постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 24.09.2012 N 18АП-8829/2012);
  • о запрете потребителю заключать договоры с иными исполнителями с аналогичным предметом договора и выполнять действия, которые входят в предмет договора, самостоятельно (Постановление Восьмого арбитражного апелляционного суда от 26.05.2014 N 08АП-3655/2014). В данном деле исполнитель включил в договор об оказании услуг по покупке объекта недвижимости такие запреты. Суд счел это нарушением принципа свободы договора.

Условия об оплате и расходах, которые нельзя включать в договор об оказании услуг потребителю
Недопустимо включать в договор с потребителем, например, условия:

  • о цене, которая превышает устанавливаемую или регулируемую государственными органами цену;
  • об оплате услуг, которые фактически не были предоставлены (Постановление Четвертого арбитражного апелляционного суда от 02.06.2016 N 04АП-2389/2016). Исключение составляют услуги с абонентской системой оплаты, когда платеж абонента не зависит от объема фактически полученных услуг, например, услуги телефонной связи (пп. «а» п. 31 Правил оказания услуг телефонной связи);
    • оплате услуг, которые не являются самостоятельными, а являются неотъемлемой частью иных услуг исполнителя (Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 22.09.2015 N 09АП-37752/2015-АК);
  • исполнении денежных обязательств потребителя в момент поступления денежных средств на расчетный счет исполнителя (п. 3 ст. 16.1 Закона о защите прав потребителей, Постановление Шестого арбитражного апелляционного суда от 09.06.2012 N 06АП-1972/2012).

Условия об ответственности, которые нельзя включать в договор об оказании услуг потребителю
Нельзя включать в договор, например, условия:

  • об ответственности потребителя за отказ от услуг (п. 6 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ N 4 (2016));
  • ограничении ответственности исполнителя за убытки потребителя в случаях, когда такая ответственность установлена законом (Постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 24.09.2012 N 18АП-8829/2012);
  • о возмещении потребителем ущерба исполнителю, если законом установлен иной вид ответственности — пени, размер которых не может быть увеличен (Постановление Десятого арбитражного апелляционного суда от 22.03.2012 по делу N А41-14361/11).

Условия об изменении и расторжении договора, которые нельзя включать в договор об оказании услуг потребителю

Не следует включать в договор, например, условия:

  • об одностороннем изменении договора исполнителем (п. 1 ст. 310 ГК РФ и по аналогии с Постановлением Арбитражного суда Северо-Западного округа от 19.02.2016 N Ф07-3511/2015, Определением Верхового Суда РФ от 16.05.2017 N 24-КГ17-7). Исключение — ситуация, когда право менять условия договора дано исполнителю нормативно-правовым актом (например, пп. «в» п. 24 Правил оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания);
  • отказе исполнителя от договора, поскольку Законом о защите прав потребителей такое право предоставлено только заказчику. Суд может квалифицировать данное условие как ущемление прав потребителя, даже если оно предусмотрено примерной формой договора, утвержденной ведомством (Постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 19.07.2017 N 18АП-7359/2017 по делу N А47-13130/2016);
  • о том, что потребитель должен подавать заявление о расторжении договора не менее чем за определенный срок, если сохраняется его обязанность оплачивать услуги, которые ему уже не нужны (Постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 24.09.2012 N 18АП-8829/2012).

Условия о порядке рассмотрения споров и претензий, которые нельзя включать в договор об оказании услуг потребителю

Нарушением будет включение в договор таких условий, как, например:

  • о сроке рассмотрения претензий, который не позволяет потребителю назначать меньший разумный срок для устранения недостатков услуги (ст. 30 Закона о защите прав потребителей, Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 12.02.2009 N А78-3481/08-Ф02-23/09). Исключение — в договор можно включить условие о сроке рассмотрения претензий, который установлен нормативно-правовым актом (например, ст. 10 Закона о туристской деятельности);
  • рассмотрении претензий потребителя только при наличии кассовых документов (по аналогии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 17.09.2013 N 09АП-27008/2013);
  • об обязательном досудебном претензионном порядке (Постановление Восьмого арбитражного апелляционного суда от 26.05.2014 N 08АП-3655/2014). Претензионный порядок не назван в качестве обязательного условия для защиты прав потребителя в суде (ст. 17 Закона о защите прав потребителей). Исключение составляют отдельные виды услуг;
  • о передаче споров на рассмотрение в суд по месту нахождения исполнителя (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ, Постановление Верховного Суда РФ от 09.04.2015 N 307-АД15-1717).

Не рекомендуем также включать в договор условие о третейской оговорке, так как суд может признать его не соответствующим закону (Постановление Восьмого арбитражного апелляционного суда от 26.05.2014 N 08АП-3655/2014). Хотя, применять третейскую оговорку или нет, суд должен решать по всей совокупности обстоятельств конкретного дела (Определение Конституционного Суда РФ от 24.11.2016 N 2479-О).

Какие условия рекомендуется включить в договор об оказании услуг потребителю

Рекомендуем включить в договор условия, которые, хотя и не являются обязательными, могут доказать полное и своевременное выполнение вами установленной законом обязанности предоставить потребителю всю необходимую информацию об услуге при заключении договора (ст. ст. 8 и 10 Закона о защите прав потребителей).

Также включите в договор положения, которые необходимы для полного определения прав и обязанностей сторон, например об условиях гарантии, о неустойке, которую платит потребитель.
Если вы планируете обрабатывать персональные данные потребителя не только для исполнения договора, включите в договор согласие на обработку персональных данных.

Условия, которые могут подтвердить полное и своевременное предоставление потребителю информации об услуге

Рекомендуем включить в договор условия, которые смогут подтвердить, что вы предоставили потребителю информацию, предусмотренную п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей.

Предоставить ее нужно, чтобы обеспечить потребителю возможность компетентного выбора при том, что у него нет специальных знаний о характеристиках услуг (п. 44 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17). Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации влечет наложение штрафа на исполнителя по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

В судебной практике подавляющее большинство дел, которые связаны с непредоставлением информации потребителю, разрешаются не в пользу исполнителей. Чтобы было проще доказать, что вы исполнили обязанность по предоставлению информации, рекомендуем воспользоваться текстом договора для доведения информации до потребителя.

Как включить в договор информацию об услугах

Если всю информацию об особенностях услуги сложно уместить в договор, то можно составить отдельные документы, которые содержат такую информацию. Рекомендуем оформить их как приложения к договору с указанием, что потребитель с ними ознакомился, понимает их содержание и согласен с ними, и дать ему на подпись. Это подтвердит, что до потребителя доведена вся необходимая и достоверная информация об услугах, которая обеспечила ему возможность выбора (см. судебный акт с аналогичным выводом по спору из кредитного договора — Апелляционное определение Ростовского областного суда от 15.08.2016 по делу N 33-13978/2016).

Можно включить в договор условие о том, что потребитель был ознакомлен с информацией до его заключения, или о документах, которые были ему переданы, с указанием их реквизитов, номеров и дат составления. И включить подпись потребителя в состав этого условия. Подобное условие может быть признано судом доказательством информирования потребителя об услуге (Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 08.04.2011 по делу N А56-56820/2010).

Как отразить в договоре, что информация предоставлена потребителю в электронном виде

Если часть информации об услуге вы предоставляете в электронном виде, рекомендуем включить в договор условие о том, что эта информация направляется на конкретный адрес электронной почты потребителя, и перечень такой информации. Информирование потребителей по электронной почте суд может признать надлежащим (Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 16.10.2012 N 09АП-28845/2012-АК), а соответствующее условие докажет, что информация направлена по верному адресу.

Условия гарантии на результат услуги

Рекомендуем включить в договор подробные условия гарантии на результат услуги, если вы устанавливаете гарантийный срок и на качество результата услуги могут повлиять последующие действия потребителя. Если такие действия предусмотрены в гарантийном обязательстве, а потребитель их не совершил, суд может признать, что исполнитель больше не несет ответственности за качество предоставленной услуги (Определение Верховного Суда РФ от 16.07.2013 N 78-КГ13-12).

Условие о неустойке

Вы можете включить в договор условие о неустойке за просрочку оплаты услуг в разумном размере, например 0,1% от неуплаченной суммы за каждый день просрочки. Такое условие не нарушает права потребителей (Постановление Восьмого арбитражного апелляционного суда от 26.05.2014 N 08АП-3655/2014).

Если размер неустойки будет больше, например 0,5% в день, он может быть признан не соответствующим закону и несоразмерным последствиям нарушения обязательства (по аналогии с Постановлением Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 28.11.2014 N 17АП-13670/2014-АК).
При этом за просрочку оплаты отдельных видов услуг могут быть установлены только пени в твердом размере, который нельзя изменить в договоре, например при оказании коммунальных услуг (ч. 14 ст. 155 ЖК РФ).

Условие о согласии на обработку и передачу персональных данных

Если вы планируете обрабатывать полученные от потребителя персональные данные в целях, которые не связаны с исполнением договора, включите в договор согласие потребителя на обработку этих данных (п. п. 1, 5 ч. 1 ст. 6 Закона о персональных данных).

Такое согласие может понадобиться, например, если вы планируете передачу данных третьим лицам, не являющимся стороной по договору с потребителем. Исключение — передача персональных данных в рамках реализации вами своего права на уступку прав (требований) по такому договору (п. 7 ч. 1 ст. 6 Закона о персональных данных, Определение Конституционного Суда РФ от 28.01.2016 N 100-О).

В этом согласии должно быть наименование (Ф.И.О) и адрес лица, которому будут передаваться персональные данные (п. 6 ч. 4 ст. 9 Закона о персональных данных). Это позволит соблюсти требования ч. 1 ст. 6, ст. 7 Закона о персональных данных и избежать ответственности, установленной ст. 13.11 КоАП РФ.

Не следует указывать, что подписанием договора потребитель соглашается на распространение его персональных данных и получение рекламных сообщений.

Сформулировать условие нужно иначе:

  • включить в него всю информацию, которая перечислена в ч. 4 ст. 9 Закона о персональных данных;
  • указать, что заказчик может изменить данное условие в одностороннем порядке путем отзыва согласия на обработку персональных данных. В противном случае будет нарушено право субъекта персональных данных на отзыв согласия (см. судебный акт с аналогичным выводом по спору из договора страхования — Постановление Одиннадцатого арбитражного апелляционного суда от 17.07.2017 N 11АП-8208/2017).

Посмотрите еще темы: