Претензия в магазин

Предпросмотр

Что это за документ

Это письменная претензия продавцу с требованием вернуть деньги за товар. Она подходит для двух разных ситуаций: когда товар оказался с недостатком (браком) и когда товар просто не подошел, хотя и был исправен. Шаблон учитывает, что закон по-разному регулирует покупку в обычном магазине и покупку дистанционным способом — через интернет-магазин, маркетплейс или по каталогу.

Претензия — это досудебный документ. Она фиксирует ваше требование, дату обращения и служит доказательством того, что вы пытались решить спор мирно, прежде чем идти в суд или Роспотребнадзор.

Когда использовать

Используйте этот шаблон, если вы купили товар и хотите вернуть за него деньги, а не менять на другой или отдавать в ремонт. Выберите подходящий вариант ситуации:

Товар куплен в обычном магазине и в нём обнаружен недостаток — брак, дефект, несоответствие описанию.
Товар куплен в обычном магазине, недостатков нет, но он не подошел по размеру, цвету, фасону или комплектации, и продавец не может предложить замену.
Товар куплен дистанционно (интернет-магазин, маркетплейс) и в нём обнаружен недостаток.
Товар куплен дистанционно, недостатков нет, но вы решили отказаться от него в предусмотренный законом срок.

Если вы хотите не деньги, а замену товара или бесплатный ремонт, для этого целесообразно использовать отдельный документ с соответствующим требованием, а не эту претензию.

Что важно заполнить

Ситуация и описание причины

От выбранного варианта ситуации зависит, какая статья закона и какие сроки применяются к вашему требованию. Максимально точно опишите обнаруженный недостаток или причину возврата товара без недостатков — от этого зависит, сможет ли продавец оценить обоснованность претензии и не откажет ли в приеме из-за расплывчатых формулировок.

Дата покупки и номер заказа или чека

Дата покупки важна для расчета сроков, установленных законом: 14 дней для обмена товара надлежащего качества в обычном магазине, семь дней (или до трех месяцев) для отказа от дистанционной покупки. Номер чека или заказа помогает продавцу быстрее найти покупку в своей системе и снижает риск отказа под предлогом «не можем подтвердить покупку».

Реквизиты продавца

Точное название и адрес продавца нужны, чтобы претензия была направлена по адресу и не потерялась. Если вы знаете ИНН или ОГРН продавца, укажите их — это дополнительно подтверждает, кому именно предъявляется требование.

Сохранность товара при возврате без недостатков

Если вы возвращаете товар без недостатков, закон требует, чтобы товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки были сохранены и товар не был в употреблении. Отметьте это условие в форме — без его выполнения продавец имеет право отказать в возврате.

Что приложить или сохранить

Копию или фотографию чека, квитанции об оплате либо иного документа, подтверждающего покупку.
Фотографии или видео недостатка товара, если он визуально заметен.
Скриншоты переписки с продавцом, подтверждения заказа, письма с датой и условиями доставки — особенно важны для дистанционных покупок.
Опись вложения и почтовую квитанцию, если претензия отправляется по почте.
Второй экземпляр претензии с отметкой продавца о получении, если вы передаете её лично.

Что сделать после подписания

Передайте претензию продавцу одним из способов, позволяющих подтвердить факт и дату получения: лично с отметкой на втором экземпляре, заказным письмом с описью вложения, либо через официальную электронную почту, если она указана продавцом как канал для претензий. Сохраните доказательство отправки.

Дождитесь ответа в течение срока, установленного законом для соответствующего требования. Если продавец не отвечает или отказывает без законных оснований, вы можете обратиться в Роспотребнадзор, суд или к финансовому уполномоченному, если спор касается финансовой услуги, связанной с покупкой.

Когда нужен юрист или специалист

Обратитесь к юристу, если продавец отказывается принимать претензию, спор касается технически сложного товара (автомобиль, бытовая техника с гарантией производителя), суммы значительны, либо продавец ссылается на экспертизу товара и не согласен с вашей оценкой причин недостатка. Также стоит проконсультироваться отдельно, если товар был приобретен в кредит или с использованием средств материнского капитала — это может повлиять на порядок возврата денежных средств.